Öffentliche Kritik als Stressrisiko

Michael Gasser, 09.08.2018

Ob Tripadvisor, Google oder Facebook: Rund um die Uhr und die Welt werden Dienstleistungen bewertet. Doch welche Folgen hat diese immer grösser werdende Flut von Kritik?

Wenn jemand eine Reise tut, so kann er etwas erzählen», war sich der deutsche Dichter Matthias Claudius schon im 18. Jahrhundert sicher. Heute geht es allerdings nicht mehr nur darum, von gesammelten Erfahrungen zu berichten, sondern diese auch spontan zu bewerten. Folgerichtig wird man inzwischen etwa auf der Flughafentoilette dazu aufgefordert, per Knopfdruck über deren Sauberkeit abzustimmen. Laut Vivienne Gaskell, Leiterin Kommunikation am Flughafen Basel-Mulhouse, wurde das entsprechende System zu Beginn des Jahres eingeführt. «Ziel ist es, die Toiletten sauber zu halten und dadurch die Kundenzufriedenheit zu verbessern.» Aktuell würden sich täglich rund 3000 Flugreisende via Button zur WC Hygiene äussern. «Wenn in einem bestimmten Zeitraum zu viele negative Rückmeldungen eingehen, generiert das System sogenannte Alerts», erklärt Gaskell. Diese würden Reinigungsdienstleister darin unterstützen, Sofort-Interventionen vorzunehmen. Auf die Frage, welche Konsequenzen dem Putzpersonal drohten, wenn zu viele Fluggäste die Sauberkeit der WCs bemängelten, antwortet Gaskell vielsagend: «Langfristig können wir bei gewissen Entwicklungen die passenden Korrekturen vornehmen.»

 

Daumen rauf, Daumen runter

Auch andere Dienstleistungen wollen vermehrt eingeschätzt werden. Etwa dann, wenn wir eine Fahrt bei Uber ordern, über Amazon neue Lektüre bestellen oder via Airbnb ein Feriendomizil buchen. «Wie war der Aufenthalt in Ihrer Unterkunft?», will denn auch Booking.com von uns wissen, kaum sind wir aus dem Urlaub zurück. Gewollt oder nicht, wir alle fällen konstant Urteile. Innert Sekunden kommt unsere Spezies zum Schluss, ob ihr etwas gefällt oder nicht. Ob beim ersten Date, im Warenhaus oder im Restaurant, stets heben oder senken wir unseren Daumen. Immer häufiger halten wir unsere Einschätzung auch auf Online-Plattformen fest, wo unser Verdikt für alle einsehbar ist und es oftmals auch bleibt. Als Mitgründer und  Besitzer von «Tellplatz 3», einem Lebensmittelgeschäft mit integriertem Lokal im Basler Gundeldinger-Quartier, sah sich Tom Wiederkehr nicht immer mit Lob, sondern auch mit Kritik konfrontiert: Ein Gast kam im März 2017 auf dem Bewertungsportal Tripadvisor etwa zum Schluss, das Personal sei unfähig. «Nur eine Suppe mit Salat bestellt. Salat kam nach 35!! Minuten. Und dann: Wir haben DREI Mal daran erinnern müssen, dass wir auch die Suppe gerne hätten.»

 

Wie reagieren?

Gut zwanzig Prozent der getätigten Kommentare zum «Tellplatz 3» auf Tripadvisor, Facebook oder Google hätten Negatives beinhaltet, schätzt Wiederkehr. Der hauptberufliche Werber, der neu als Mitbetreiber des Basler Ausflugsrestaurants «Predigerhof» tätig ist, hat auf Beschwerden stets reagiert. Daran will er auch künftig festhalten. «Ich möchte nicht, dass die Kunden denken, ihre Meinung sei uns egal», erklärt er. Beim «Tellplatz 3» habe er die Kundenrügen stets in der Managementrunde eingebracht. «Mitunter mit Konsequenzen. Allerdings weniger für das Personal als für die Art und Weise, wie wir das Lokal führten.» Die Beanstandungen hätten beispielsweise dazu geführt, Teilzeitmitarbeitende noch besser zu schulen. Wiederkehr kommt zum Schluss, dass sich Portale wie Tripadvisor mittlerweile spürbar auf das Geschäft von Wirten auswirken. «Den Druck bekommen dabei jedoch eher die Beizer als die Angestellten zu spüren.» Auch Maurus Ebneter vom Basler Wirteverband zweifelt nicht daran, dass die Reputation eines Restaurants heute stark von den Bewertungen im Internet abhänge. «Diese Portale haben nicht selten Einfluss auf die Restaurantwahl und somit auf den Erfolg gastgewerblicher Betriebe.» Weil der Sektor von hohem Wettbewerbsdruck und schwacher Ertragslage gekennzeichnet ist, seien die Betreiber permanent dazu gezwungen, den Umsatz und die Kosten im Griff zu haben. Dass die Angst vor Fehlern bei Wirten und Mitarbeitenden aufgrund der Befürchtung zunehme, dass jeder Fauxpas umgehend zu einer negativen Kritik führe, glaubt er nicht. André Aschwanden, Mediensprecher von Schweiz Tourismus, betont auf Anfrage, dass Gäste-Meinungen als konstruktive Feedbacks und als Ansporn verstanden werden sollten. «Und nicht als Druckversuch auf die Leistungsträger.» Auf die Frage, was ein im Tourismus tätiges Unternehmen seinen Mitarbeitenden in Bezug auf Tripadvisor und Co. für den Alltag mit auf den Weg geben sollte, sagt Aschwanden: «Gäste sollen zu Feedbacks auf den Bewertungsportalen motiviert werden. Bei kritischen Anmerkungen soll online Stellung genommen werden, allerdings nicht durch einzelne Mitarbeitende. Selbst dann nicht, wenn sich diese angegriffen fühlen.» Laut ihm sollten Stellungnahmen stets durch Spezialisten respektive durch die Direktion erfolgen.

 

Zusätzliches Stressrisiko

So weit, so gut. Doch lässt sich die zunehmende Digitalisierung in der Arbeitswelt wirklich so leicht verdauen? Und bekommen tatsächlich eher die Macher als die Angestellten den durch die Bewertungsportale ausgelösten Druck zu spüren? Für Karin Oberlin, Leiterin Beruf und Beratung beim Kaufmännischen Verband, steht fest, dass die Digitalisierung von Bewertungsmöglichkeiten ein zusätzliches Stressrisiko für die Angestellten in Dienstleistungsberufen mit sich bringt, weil dadurch eine ständige Kritik durch Kunden und Vorgesetze möglich geworden ist. «Die Gefahr besteht unter anderem darin, dass ungefilterte beziehungsweise nicht differenzierte Bewertungen zu Ungunsten der Angestellten ausfallen können.» Der
Kaufmännische Verband sieht daher die Unternehmen in der Pflicht, geeignete Massnahmen zu ergreifen, damit die Auswertung von solchen Bewertungen nicht übers Ziel hinausschiessen. Zum Beispiel Flughafentoiletten sagt Oberlin: «Negative Rückmeldungen zur Sauberkeit der WCs müssen nicht zwingend bedeuten, dass die zuständige Person schlecht gearbeitet hat. Es kann auch sein, dass zu Spitzenzeiten zu wenig Personal im Einsatz war. Falls Arbeitgeber digitale Bewertungsmöglichkeiten einsetzen, ist absolute Transparenz über die Art und Weise der
Evaluationen gegenüber allen Beteiligten unabdingbar.» Karin Oberlin appelliert aber auch an die Verantwortung der Nutzer und Nutzerinnen. Man müsse sich bewusst sein, dass eine negative Kritik im Extremfall zu einer Kündigung führen könne. Bezüglich externen Bewertungsmöglichkeiten im Internet wie zum Beispiel Tripadvisor fordert Oberlin von Arbeitgebern, jede Bewertung individuell und falls nötig mit den betroffenen Angestellten anzuschauen, damit eine faire Beurteilung von Beanstandungen gewährleistet werden könne. «Das Internet bietet übermässig motivierten Kritikern reichlich Anonymität, so dass frustrierte Personen gerne auch einmal mit ihrem vernichtenden Urteil übertreiben.»