Die etwas anderen kaufmännischen Berufe

Claudia Agnolazza, 24.06.2019

Welche kaufmännischen Berufe gibt es im Gesundheitswesen? Welche Menschen arbeiten in diesen Berufen und was zeichnet sie aus? Ein Augenschein in der Universitätsklinik Balgrist in Zürich.

Unmittelbar neben der Tramstation «Zürich Balgrist» steht das grosse, graue Gebäude der Universitätsklinik Balgrist: Es ähnelt eher einem Industriebau als einem Spital. Der Weg zum Eingang ist gut beschildert. Man findet schnell zur Eingangstüre aus Glas, die sich regelmässig für Patienten, Besucher, Pfleger, Therapeuten und Ärzte in weissen Kitteln öffnet.

Der Balgrist ist spezialisiert auf Orthopädie und verfügt über ein angegliedertes Zentrum für Paraplegie. Als Universitätsklinik hat er einen Forschungsauftrag. Darüber hinaus hat die Klinik ein Zentrum für Sportmedizin.

Die Eingangshalle ist ein offener, freundlicher Bereich aus Holz, wie man ihn in Wellnesshotels antrifft und wo man sich sofort willkommen fühlt. Die Angestellten hinter dem Tresen sind elegant angezogen. Ich schaffe es allerdings gar nicht bis zur Rezeption – einer der Angestellten fängt mich vorher ab und spricht mich an: «Gutn Toag. Konn’i Ihnen helfn?» Ein junger, fröhlicher Mann mit einer auffälligen blauen Brille steht vor mir und strahlt mich an. Nachdem ich ihm erkläre, dass ich die kaufmännischen Berufe in einer Klinik kennenlernen möchte und dafür einen Termin bei der Leiterin Human Resources (HR) vereinbart habe, nimmt er das Telefon in die Hand und kurze Zeit später sitze ich im Büro von Marie-Helene Suter.

 

Von der Reinigungskraft bis zum Uniprofessor

Marie-Helene Suter leitet seit knapp zehn Jahren das HR-Team und ist begeistert von ihrem Job: «Meine Arbeit ist sehr vielseitig. Ich habe mit vielen verschiedenen Leuten zu tun – von der Reinigungskraft bis zum Uniprofessor.» Das HR rekrutiert nicht nur Mitarbeitende, sondern coacht auch Vorgesetzte in bestimmten Situationen wie zum Beispiel bei Konflikten im Team. Ausserdem beraten die HR-Leute ausländische Arbeitskräfte, wie sie sich in der Schweiz zurechtfinden.

Als HR-Leiterin kann Marie-Helene Suter mir einen guten Überblick über die kaufmännischen Bereiche innerhalb der Klinik geben. Wie in anderen Grossfirmen gebe es auch hier eine Rezeption sowie eine Finanz-, eine Personal- und eine Kommunikationsabteilung, in denen kaufmännisch ausgebildete Mitarbeitende wirken. Hinzu kommen im Spital Berufe in medizinischen und versicherungstechnischen Bereichen wie zum Beispiel in Arztsekretariaten, in der Patientenaufnahme, in der Kodierung und im Tarifwesen. Neben den Ärzten und dem Pflegepersonal, die hauptsächlich an der Front tätig sind, halten die kaufmännischen Angestellten im Hintergrund die Fäden zusammen. «Ihre Arbeit ist für uns essenziell, denn ohne sie würde ein Spital nicht funktionieren», sagt Marie-Helene Suter. Das Spezielle an der Arbeit im Spital sei, dass auch die kaufmännischen Mitarbeitenden im täglichen Kontakt mit kranken Menschen stehen. «Wenn man in einem Spital arbeiten möchte, muss man sich dessen bewusst sein. Damit kommen nicht alle klar», weiss Marie-Helene Suter aus ihrer langjährigen Spitalerfahrung. Gerade für kaufmännische Angestellte, die es nicht gewohnt sind, dauernd mit Krankheiten konfrontiert zu sein, sei dies eine besondere Herausforderung.

 

Kostenabklärungen in der Patientenaufnahme

Ich möchte die Personen kennen lernen, die diese Berufe vor Ort ausüben und besuche als erstes die Patientenaufnahme.

Dort treffe ich auf Tanja Leuthold. Die Abteilungsleiterin der stationären Patientenaufnahme führt mich zu ihrem Büro. Die Gänge sind weiss und sehen alle gleich aus. Ein Geruch von Desinfektionsmittel liegt in der Luft. Ab und zu kommt uns eine Pflegerin oder ein geschäftiger Arzt entgegen. Die Chefin eines siebenköpfigen Teams verfügt über ein eigenes Büro. Es ist eher klein und schmal. Der Schreibtisch ist mit vielen Unterlagen belagert. Tanja arbeitet seit 14 Jahren im Balgrist. Die Hauptaufgabe der Mitarbeitenden in der Patientenaufnahme sei es, abzuklären, ob die Versicherung oder der Patient die anfallenden Behandlungskosten übernimmt. «Dabei ist es wichtig, dass man auf den Patienten eingeht und Verständnis zeigt, ohne mitleidend zu wirken. Das ist nicht immer einfach», erklärt sie. In dieser Funktion lerne man viel über Menschen und ihr Verhalten. «Patienten reagieren oft sehr unterschiedlich. Manche werden wütend – aus Angst vor der Operation oder weil sie fürchten, für die Finanzierung einer komplizierten Behandlung selbst aufkommen zu müssen. Andere sind extrem dankbar, dass sie kompetente Unterstützung betreffend Versicherungsfragen bekommen.» Ihre Aufgabe sei es, mit den Versicherungen und Versicherten einen Weg für die Finanzierung zu finden. Wegen des steigenden Kostendrucks sei es heute im Vergleich zu früher schwieriger, die Versicherungen von einer Kostenübernahme zu überzeugen. «Umso schöner ist es, wenn wir Patienten in einem kurzfristigen Behandlungsfall nach viel Abklärungsaufwand doch noch kurz vor Eintritt über eine Kostengutsprache informieren können und die Dankbarkeit der Patienten erleben dürfen.» Vorteile habe die Digitalisierung gebracht: Beispielsweise könne man Versicherungsfragen heute online klären. Das gehe schneller und sei flexibler als damals, als man die Abklärungen nur per Telefon oder Fax und ausschliesslich während der Bürozeiten tätigen konnte. Bei 10 bis 40 Spitaleintritten pro Tag stelle dies eine grosse Erleichterung für Leutholds Team dar. Alles in allem betrachtet ist sie glücklich in ihrem Job: «Langweilig wird einem hier nie. Ich würde den gleichen Berufsweg wieder wählen.»

 

Die Lehre in der Balgrist Tec AG

Meine nächste Station ist die Balgrist Tec AG im Untergeschoss. Als Tochterunternehmen der Universitätsklinik Balgrist beschäftigt sie 90 Mitarbeitende und stellt orthopädische Hilfsmittel her. Dort treffe ich die kaufmännische Angestellte Fatlinda Alija. Sie zeigt mir als erstes ihr Büro und führt mich anschliessend durch die Werkstätten, wo Techniker Schuhteile und Prothesen für Patienten herstellen. Es ist laut, es wird gehämmert, gebohrt und genäht. Bei der Führung durch die Räume erzählt Alija, dass sie im Backoffice und am Empfang arbeitet. Im Backoffice erledige sie klassische administrative Arbeiten wie Abrechnungen oder Korrespondenzen. Am Empfang sei sie für die Begrüssung von Patienten und Fachpersonen sowie Organisatorisches zuständig.

Die junge Frau hat vor kurzem die KV-Lehre abgeschlossen und arbeitet nun seit dreieinhalb Jahren in der Firma. Alija war die erste KV-Lernende in der gesamten Balgrist-Gruppe. Da das Personal den Umgang mit Lernenden am Anfang nicht gewohnt war, sei es für sie nicht immer leicht gewesen. Aber unterdessen habe sie sich gut eingelebt und betreue heute selbst die Lernenden. Diese besuchen während ihrer Ausbildung die sogenannten überbetrieblichen Kurse von «Dienstleistung und Administration».

Auch Alija ist es inzwischen gewohnt, täglich mit schwierigen Schicksalen konfrontiert zu sein. Dies erinnere sie immer wieder an die eigentliche Bedeutungslosigkeit der kleinen Alltags-Ärgernisse. «Hauptsache man ist gesund», denke sie dann jeweils. Mit diesen Worten verlasse ich das Untergeschoss.

 

Die erste Anlaufstelle – der Empfang

Wieder am Empfang angekommen, treffe ich erneut auf den fröhlichen Mann mit der blauen Brille und dem aussergewöhnlichen Dialekt. Er stamme aus dem Südtirol und heisse Florian Öttl, erklärt er mir. Als Hotelfachmann und Tourismusexperte sei er eher zufällig im Balgrist gelandet: «Als sie den Empfang umgebaut und die Hotellerie-Abteilung umstrukturiert haben, hat man mich angefragt, ob ich hier die Leitung übernehmen möchte.» Und so ist er nun seit zwei Jahren Chef des Empfangs, der Patienten und Besucher willkommen heisst. Florian und sein Team kennen den Balgrist in- und auswendig. Sie wissen, wo sich jede einzelne Räumlichkeit des aus fünf Gebäuden bestehenden Spitalkomplexes befindet und kennen die Namen aller rund 1100 Mitarbeitenden. «Der Empfang ist die erste Anlaufstelle für Patienten und Mitarbeitende. Da ist es wichtig, dass man weiss, wo was ist und man die Leute an den richtigen Ort navigieren kann.» Freundlichkeit und Kundenservice seien zudem zentral.

Später möchte der Südtiroler gerne ein eigenes Hotel leiten. Dafür seien die Erfahrungen, die er hier sammle, sehr wertvoll. Gerne würde ich noch länger mit Florian Öttl plaudern, doch es ist fast 15 Uhr und seine Schicht bald zu Ende.

Und auch ich verlasse den Balgrist. Ich bin beeindruckt, wie vielseitig die kaufmännischen Berufe hier sind und wie einfühlsam Angestellte wie Tanja Leuthold, Fatlinda Alija oder Florian Öttl sind und sich um das Wohlergehen der Gäste kümmern. Sie sind motiviert und glücklich, obwohl sie jeden Tag mit schwierigen Situationen konfrontiert sind. Das vermutlich nicht zuletzt, weil sie einen Sinn in ihrer Arbeit sehen – denn sie leisten einen bedeutsamen Beitrag zum reibungslosen Funktionieren des Spitalbetriebs.

KV-Berufe im Spital